Договор дороже денег

[Sabon]

#964 — Договор дороже денег

421+
25 января 2010, 09:45

покупатели сервис
Договариваться нужно, уважаемые клиенты. Договариваться.

Почему-то (впрочем, ясно, почему — кризис, экономят каждую копейку) клиенты решили, что если их вещь находится на гарантии, то эта гарантия покрывает любой их каприз. То есть, если речь идёт о машинах, то чуть ли не бензин в бак по гарантии должны заливать им на техобслуживании. Особенно страдают покупатели «самого-дешёвого-в-своём-классе». Тут уж амбиции просто прут через край.

Если же вдруг, боже упаси, инженер по гарантии скажет «негарантийный случай», есть лишь один способ «добиться правды»: начать громко орать, обвирая контору напропалую. Стоящие рядом клиенты слышат скандал и априори встают на сторону брата-клиента, а жалкие попытки фирмы оправдаться остаются лишь жалкими попытками.

Так вот что я скажу таким клиентам. В отличие от вас, болезные, сотрудники фирмы досконально знают сервисные книжки и прочие бумаги типа договора купли-продажи. Поводов документально отказать в гарантии там предостаточно, поверьте — над составлением документов работали лучшие юристы фирмы.

Ваши оры в торговом зале — не аргумент, ибо остальным клиентам вокруг на вас по большому счёту плевать, у них свои проблемы. В лучшем случае вас уведут подальше и там объяснят правду жизни.

Ваши писульки и жалобы лишь отнимут время у фирмы, ничего вам не принеся. Ваши жалобы в «головные отделения» бесполезны — это всё одна контора. Ваши неуклюжие, юридически безграмотные обращения в суды легко отклоняются грамотными юристами. Не забывайте, что мы в России — тут не работают европейские способы.

Ваша последняя инстанция — тот самый сотрудник, который на месте принимает решение. Не стоит с ним ругаться: он на работу пришёл работать, а не нервы тратить, и на ваши крики сразу перейдёт в «глухую оборону». И за место своё, если уж на то пошло, он не очень держится, ибо текучка кадров велика и без вас.

Договариваться нужно, милейшие. Договариваться.

http://zadolba.li/story/964

Вот такое пишут менеджеры на сайте "задолбали".

[толстый]

отчасти правда, но не везде так.

[)I(уК]

Есть такие ситуации когда в сервисе официалов (разных марок машин)мастер механик осматривает машину и досканально ее просматривая просто находит "косячки" только бы, что то отыскать и устроанить - кризис!!! и люди заитерисованы в работе так как она сдельная и он с этого получит!!!!
Но так же есть мастера приемщики которые просто упертые бараны.... и то что реально нужно менять по гарантии не меняют!.... люди знающие поймут.

Скажу одно самое лучшее - когда в сервисе где обслуживается твое авто есть очень хороший знакомый.
Простите за много буковок))

[Семеныч]

Может я чего не понимаю, но разве не произодитель оплачивает гарантийный ремонт? При таком раскладе дилеру наоборот должно быть выгодны гарантийные случаи. Или все не так?

[Sabon]

а вот судя по этой "выплакалке" нуно мастеру приёмшику ножки вылизывать! он царь и бог а тварь подзаборная....
я зол!

[Кабачок]

Жалобы и ор помогает!!!!!!!!

Главное всё правильно сделать и в нужном порядке :lol:

Сам работаю руководителем отдела продаж автомобилей:znaika::1puke::lam:

[Andrea$]

ОР!!!Помогает...Расслабляет:kos:
Кабачок, тебе не дозвониться:off:

[Sabon]

На сайте ответ появился!

#975 — Договор: вторая сторона

372+
26 января 2010, 10:15

продавцы сервис
Прочёл взгляд на сервис и гарантию со стороны менеджера и захотел рассказать, как это выглядит со стороны клиента.

На практике любой менеджер, услышав от клиента слово «гарантия», почему-то с негодованием отметает возможность того, что их товар неисправен. Разумеется, все поломки легко признать произошедшими исключительно по вине клиентов — доказать обратное проблематично. Мы в самом деле в России, и законными методами наказать нерадивого продавца тут сложно. Но договариваться с вами, уважаемые менеджеры по продажам и мастера-приемщики сервис-центров, никто не станет. Ославить интернет-магазин или реальный магазин в сети несложно, а уж конкретного зарвавшегося продавца — ещё проще. Кроме того, есть чудный и действенный метод: мы в самом деле живем в России, потому, господа, нарушений в ваших магазинах больше, чем у вас гонора. А проверочку не хотите по наводке?

Не ссорьтесь с клиентами. Максимум, что вы можете сделать — нахамить, плохо обслужить, отказать в гарантии. Клиент может много больше. Чаще идите на компромисс. В конце концов, это же ваша задача — продавать.



От меня: +1000

[van1978]

Может я чего не понимаю, но разве не произодитель оплачивает гарантийный ремонт? При таком раскладе дилеру наоборот должно быть выгодны гарантийные случаи. Или все не так?

Так-то оно так,но есть один нюанс.
К дилеру периодически приезжают представители завода и лопатят всё,что было поменяно по гарантии.И если они посчитают,что гарантийный ремонт произведён не обоснованно(это когда видны явные эксплуатационные косяки!!!),то за этот ремонт платит дилер,а не завод. Поэтому дилеры и стараются только 100 % случаи "гарантированно" ремонтировать ;) Сам забодался доказывать некорректную работу практроников,их глючит строго на улице,когда холодно,загоняем в цех-всё работает :eek:.

[Кабачок]

Так-то оно так,но есть один нюанс.
К дилеру периодически приезжают представители завода и лопатят всё,что было поменяно по гарантии.И если они посчитают,что гарантийный ремонт произведён не обоснованно(это когда видны явные эксплуатационные косяки!!!),то за этот ремонт платит дилер,а не завод. Поэтому дилеры и стараются только 100 % случаи "гарантированно" ремонтировать ;) Сам забодался доказывать некорректную работу практроников,их глючит строго на улице,когда холодно,загоняем в цех-всё работает :eek:.

Не совсем так.:znaika:
Если есть сомнения, то дилер созванивается с дистрибутором, и уточняет гарантийные обязательства.

Просто мастера и слесари получают з/п по немного другим, более низким рассценкам по гарантийному ремонту

[толстый]

ты про созвоны по каждой мелочевке откуда взял ? :)

ага, лучше без дела сидеть, чем работать, типа ?

[inzine]

Не совсем так.:znaika:
Если есть сомнения, то дилер созванивается с дистрибутором, и уточняет гарантийные обязательства.

Просто мастера и слесари получают з/п по немного другим, более низким рассценкам по гарантийному ремонту Для физика можно нормативы на два умножить и деньги с него сразу получить, а с завода все строго по трудоемкости, да и оплата через 1-3 месяца.

[deflep]

Не ссорьтесь с клиентами. Максимум, что вы можете сделать — нахамить, плохо обслужить, отказать в гарантии. Клиент может много больше. Чаще идите на компромисс. В конце концов, это же ваша задача — продавать.



От меня: +1000

- миллион

только покупатели из славной страны Раша позволяют себе такое поведение в магазинах, сервисах и т.д. "Клиент всегда прав" автоматически не означает, что клиент может орать, топать ногами и ему все по жизни должны.

[sua]

Не, ну я конечно не знаю всех тонкостей работы дилера ФВ. Но в свое время общался с руководителями СТО у дилеров Рено. Так вот, по их словам им пофиг ремонтировать по гарантии или за деньги. Свое бабло они получат в любом случае. Более того, по их словам, им выгоден ремонт по гарантии, т.к. и клиент доволен и деньги получены. И люди вменяемые в гарантийный срок не наклоняют лишний раз клиентов на бабло. К сожалению мастерам-приемщикам это объяснить не всегда удается. В таких случаях требую встречи с руководством, либо общаюсь письменно. Очень помогает. Главное грамотно объяснить руководству в чем именно не правы их сотрудники и как работа с данным клиентом может быть выгодна СТО. Иными словами без криков и эмоций объяснить, как они смогут заработать на мне бабки, желательно за счет завода-изготовителя. :lol:

[Кабачок]

ты про созвоны по каждой мелочевке откуда взял ? :)

ага, лучше без дела сидеть, чем работать, типа ?

Я рук. отд. продаж КАИ. Немного знаю нюансы работ...

[толстый]

ну вот в киа и знай :)