Просмотр полной версии : Автоганза реально достала
Эпопея с ремонтом машины длится уже тучу времени.
8 июня выезжающий из двора кретин не уступил мне дорогу и приехал в правый бок моего Пассата. Задняя правая дверь и колесный диск под замену, крыло под покраску. Будучи застрахован в Ингосе, вызвал аварийного комиссара, дали направление в Автоганзу. Быстро и просто, но кто ж знал, что все настолько затянется...
Записали на ремонт на 26 июля (!). Ну ладно, буду пока ездить так, переоформлять документы не улыбалось. При записи специально уточнил, надо ли заказывать детали заранее (в направлении было указано, что дверь под замену). Ничего не надо, сказали мне. Приехал в этот день, оставил машину (менеджер Русланов М., з/н 0959145). Дней через пять(!) без задней мысли звоню уточнить, как проходит ремонт. Оказалось, двери в наличии нет, машина стоит, ждем прихода з/ч!!! Блин, а позвонить - сказать об этом им в голову не пришло. Я же тогда не знал еще, что звонить клиенту в обязанности менеджеров не входит. Сообщили ориентировочный срок прихода з/ч - 10 августа! Чуть позже уже фигурировала дата 14.08. Офигеть... Говорю, что хочу забрать пока машину, т.к. она мне нужна постоянно. Без проблем - машину отдают, говоря, что мне крупно повезло, что ее не разобрали, обещают перезвонить. Фиг там, звонка нет. 20 августа звоню сам - дверь пришла только "вчера", загоняйте.
Блин, а если бы авто не забрал, она бы почти месяц там пылилась???
21 августа попытка номер 2 - оставляю машину, попутно заявляя о дефекте самосрабатывания штатной сигнализации (менеджер Сухов Е., з/н 099790). Причина - глюк датчика открытия двери, либо блока, который выдает этот сигнал в шину. 23-го кузовной ремонт наконец-то завершен, машину передают в слесарку, обещают закончить к концу дня пятницы 24.08 и.... никто ничего не делает. Это выяснилось в субботу после моего звонка, когда я уже начинаю звереть и громко ругаться. Причем, девушка на ресепшене говорит, что до понедельника никто с машиной ничего делать не будет до прихода какого-то важного человека, который рулит гарантией. В пятницу, наверное, он был очень занят. Позвонить - сказать это тоже наверное было сложно... Причем, я уточнял, что машина мне очень нужна на выходных.
В понедельник 01.09 звоню ругаться с начальством, выясняется, что после моего звонка в субботу они все-таки занялись машиной (пока не пнешь - не поедет?), заказали блок в дверь. Машину забрал (ждать прихода з/ч в течение месяца без машины не хотелось), обещали по приходу з/ч перезвонить. НЕ ПЕРЕЗВОНИЛИ :mad: Это стало понятно, когда, наученный горьким опытом, я позвонил туда сам в пятницу, 7.09, где мне сообщили, что деталь пришла, записали на 11.09. Приехал, оставил машину, через 3 часа звонят (я жутко удивлен!! звонок!!! из Ганзы!!! где-то в лесу что-то сдохло) - некий Геннадий сообщает мне, что блок-то пришел, да не тот!!! Ждите еще недели две и приезжайте. Мать вашу... У меня сигналка работает уже практически постоянно, давя на уши соседям, да и на ходу постоянно мигает сигнализация незакрытой двери, живя своей жизнью... VW тоже молодец - нормальные системы после нескольких срабатываний отключают зону, а у них сигналка может орать практически непрерывно.
Еще вот момент. При забирании машины из кузовного, заметил, что граница новой краски не отполирована. Указал, согласовали, что отполируют в следующий мой приезд. Сегодня это делать отказались, т.к. сегодня бригада, видите ли, не та... Причем, сразу на приемке меня выслушали, но это не сказали, выяснилось позже. Надо опять оставлять машину и ждать-ждать-ждать....
Вывод - когда закончится эта нескончаемая эпопея и я в Автоганзу больше ни ногой. Полное раздолбайство, к клиентам поворачиваются не лицом, а известным местом пониже. Если машина у вас там в ремонте, надо самому ЗВОНИТЬ туда непрерывно, иначе есть большая вероятность, что никто и не почешется.
У других марок авто я с таким "сервисом" ранее не встречался...
UPDATE для тех, кто читает только первое сообщение
Благодаря вмешательству сотрудника Автоганзы Сергея (vale-nok) ситуация разрулилась, машину я забрал и остался полностью удовлетворен сделанным. Как было сообщено ниже, внесены некоторые изменения в организацию работы сервиса. Будем надеяться, все сделали правильные выводы, следите за новостями :wave:
Грустная история:(
пи си может Вале-нок прокомментирует
А почему все так Ганзу любят. Сколько ее сдесь хаили, и все равно туда народ ломится за очередным гимороем.
А почему все так Ганзу любят. Сколько ее сдесь хаили, и все равно туда народ ломится за очередным гимороем.
Человек разборчиво написал: страховая направила. :wave:
Человек разборчиво написал: страховая направила. :wave:
Я не сталкивался с страховой слава богу. Но думаю можно любого дилера выбрать, а если нет, то хотяб не Ганзу.
Сергей (vale-nok), прочитал. Ждем :)
sergeyb3rp
11.09.2007, 15:08
Видать с кузовной везде ж..., меня страховая направила в НД, такая же ж... только сбоку.:(
С кузовом везде так. Как то бэху ремонтировали полгода и тоже одна деталь (торпеда в сборе) пришла не того цвета. Ждали потом еще
B.B.Flint
11.09.2007, 15:37
Да-а-а, приятного мало... Но справедливости ради надо отметить, что Валенок где-то как-то интересовался у аффтара топега, что за аффта, и получил "исчерпывающий" ответ, что В6, мол, с чем и поздравил...
Но справедливости ради надо отметить, что Валенок где-то как-то интересовался у аффтара топега, что за аффта, и получил "исчерпывающий" ответ, что В6, мол, с чем и поздравил...
Не понял, если речь была про меня, я с Валенком ни разу не общался :1poke:
Это другой камрад.http://passatclub.lgg.ru/forum/showpost.php?p=173949&postcount=24
Человек разборчиво написал: страховая направила. :wave:
Такая компания как ИНГОСС.. ИМХО имеет соглашения со всеми диллерами. Я выбрал ее вначеле поговорив с со своим любимым Диверсом и выяснив, что у них имеется договор. Тока вот в Диверсе мастера, опять ИМХО, по электронике с новым В6 - на Вы :wave:
B.B.Flint
11.09.2007, 16:03
Не понял, если речь была про меня, я с Валенком ни разу не общался :1poke:
Да, действительно, это был другой камрад. Виноват-с, перепутал. :bow:
andrex-1
11.09.2007, 16:25
8 июня выезжающий из двора кретин не уступил мне дорогу и приехал в правый бок моего Пассата. Задняя правая дверь и колесный диск под замену, крыло под покраску. Будучи застрахован в Ингосе, вызвал аварийного комиссара, дали направление в Автоганзу. Быстро и просто, но кто ж знал, что все настолько затянется
это не твоя машина у ингоса на Лесной улице на прошлой стояла нед.
это не твоя машина у ингоса на Лесной улице на прошлой стояла нед.
Нет, я к ним вообще не ездил.
На место аварии приехал комиссар, все оформил, выдал направление и исчез :)
Больше со страховой вообще не общался, по поводу их работы даже придраться не к чему.
VIN Diesel
11.09.2007, 16:48
Что касаемо меня, то предпочитаю спокойно разобраться, что и почему приключилось с машиной уважаемого PaulM и что можно сделать для устранения имеющихся "вопросов":
1) Ситуация во многом возникла по причине отсутствия на тот период первичной дефектовки. PaulM резонно спрашивал, можно ли было заказать детали(дверь) по получении направления? Отвечаю: тогда этого сделать было нельзя. Машину необходимо было отдеффектоватть, потом согласовать со страховой компанией все позиции по работам и деталям. а уж потом заказывать. :( Сейчас(вот уже два месяца) работает по-другому, пытаясь минимизировать те негативные моменты, которые и случились с PaulM:с дефектовщику выделен отдельный бокс. Машину сразу дефектуют(хоть в день получения направления... если есть возможность у дефектовщика, обычно получается несколько дней), потом клиент забирает афту(если характер повреждений позволяет эксплуатировать авто) и клиенту после получения согласованных и заказанных з/ч отзванивают и приглашают на ремонт. В случае с ПоломМ мы имеем старую схему работы.
2)Полировать машину лучше завтра с утра, выйдет человек, который это сделает лучше, чем полировщик из химчистки, ибо есть нюансы.
3) С блоком двери, да, не совсем красиво получилось. Это связано во многом с особенностями работы программы ETKA. Сейчас со отделом запчастей выясняли, можно ли быстрее исправить эту ситуацию. Станет ясно завтра.
VIN Diesel
11.09.2007, 16:55
Да-а-а, приятного мало... Но справедливости ради надо отметить, что Валенок где-то как-то интересовался у аффтара топега, что за аффта, и получил "исчерпывающий" ответ, что В6, мол, с чем и поздравил...
По той машине был дополнительно досогласован и заказан подрамник... после того, как заменили рычаги и не получилось сделать сход-развал. Так работают страховые. Согласовывают по мере выявления "скрытых дефектов". В данном случае, сотрудники кузовного были не виноваты в сдвинувшихся сроках ремонта. Но... владелец этого авто объявил о его продаже, поэтому я не стал распространяться по поводу кузовного ремонта этого автомобиля.
Что касаемо меня, то предпочитаю спокойно разобраться, что и почему приключилось с машиной уважаемого PaulM и что можно сделать для устрания имеющихся "вопросов":
Для получения полной ясности позволю себе составить краткое резюме негатива, с которым я столкнулся:
1. Машину можно отдать в ремонт, потом окажется, что з/ч нет, их закажут, но клиенту об этом не сообщат и он может долго-долго ждать ремонта (минимум 2 недели - срок поставки), хотя мог бы спокойно продолжать ездить, если характер дефекта позволяет. Кстати, мне интересно - у Ганзы такая большая стоянка???
1а. Есть вариация. Машину можно отдать в ремонт, но минимум пару дней ей никто не станет заниматься (это то, с чем я тоже столкнулся). Начнут ремонт только после увесистого пинка клиента.
2. Заказанные запчасти могут идти гораздо дольше обещанных двух недель. Если все-таки придут - могут оказаться не теми, что нужны :confused: Центрального склада з/ч у VW, видимо, не существует, как и обмена з/ч между дилерами, как это практикуется у других марок.
3. Обещания менеджеров - пустой звук. Например, при покупке машины могут пообещать переоборудовать догреватель в предпусковой подгреватель за 500-600$, а потом (когда машина уже куплена) сказать "упс, ошиблись, платите 2k$ с копейками за полный комплект".
Причем, ладно бы один менеджер так работал - так там, похоже, это СИСТЕМА :shock:
dedanten
11.09.2007, 21:20
не рарадостно все это:(
В Москве как я понимаю большинство ремонтируют автомобили по КАСКе через договора с дилерами, кому не влом объясните почему не через наличные, на мой взгляд так удобнее, место для маневра больше
dedanten
12.09.2007, 08:42
Так меньше гемороя.
А стоит ли ехать на замену лобового стекла в Ганзу??:shock: , я задумался...
Да-ааааа, Ганза не перестает удивлять своим отношением к клиентам :confused: , буквально на той неделе еду я на своём пассике, вдрук машинка троить начала я отнеслась к этому спокойно, бывало ужо такое (катушка свечки померла), ну чево делать-звоню в Ганзу, сразу объясняю, почему к ним, сама живу в области и самый ближайший оф.дилер это они, ну значица звоню, рассказываю симптомы, говорят-ПРИЕЗЖАЙТЕ!!!, я говорю что живу в области и дорога займет час времени, отвечают "ничего страшного, мы вас ждем, вас примет менеджер Белов В.". Еду, машина сопративляеца, дергаецо (оно и понятно), через час я на месте. Нахожу нужного мне менеджера, он меня внимательно слушает и говорит следующее «Оставляете машинку мы ее посмотрим через три дня», мною реакцию на его слова описать приличными словами не предоставляеца возможным, я говорю, но как же мне по тел.сказали приезжать, что меня примут, а он «Ну я же вас принял»-бурные, продолжительные аплодисметы, я спрашиваю у господина Белова, а по тел.у вас язык отвалица об этом сказать, он отвецает «А все наши клиенты об этом знают» вот так! Я прошу у него жалобную книгу, когда я ее увидела, то обижаца на них уже не могла, пожалела что не было с собой фотоаппарата, господа форумчане если не дай бог попадете в Ганзу попросите книгу жалоб, повеселитесь от души, хоть какой-то позитив. Вот так не солоно хлебавши поехала я из Ганзы в Авто-Z, купила новую катушку за тыщу рублев, засучила рукава и методом научного тыка стала искать неисправную, нашла, поменяла, поехала довольная домой. Весь мой рассказ сводиться к тому, что я не понимаю почему Ганза так запросто теряет своих клиентов, ведь моя поломка была действительно плёвая, и если даже тётка в течении 15 мин.может ее устрорнить, то я думаю что ради престижа Ганза могла бы меня принять, я рассматриваю вариант покупки новой машины и В6 в этом списке на первом месте, но вот в Ганзу я точняк не поеду машину покупать, вот так.
Что там в жалобной книге?
Да-ааааа, Ганза не перестает удивлять своим отношением к клиентам :confused: , буквально на той неделе еду я на своём пассике, вдрук машинка троить начала я отнеслась к этому спокойно, бывало ужо такое (катушка свечки померла), ну чево делать-звоню в Ганзу, сразу объясняю, почему к ним, сама живу в области и самый ближайший оф.дилер это они, ну значица звоню, рассказываю симптомы, говорят-ПРИЕЗЖАЙТЕ!!!, я говорю что живу в области и дорога займет час времени, отвечают "ничего страшного, мы вас ждем, вас примет менеджер Белов В.". Еду, машина сопративляеца, дергаецо (оно и понятно), через час я на месте. Нахожу нужного мне менеджера, он меня внимательно слушает и говорит следующее «Оставляете машинку мы ее посмотрим через три дня», мною реакцию на его слова описать приличными словами не предоставляеца возможным, я говорю, но как же мне по тел.сказали приезжать, что меня примут, а он «Ну я же вас принял»-бурные, продолжительные аплодисметы, я спрашиваю у господина Белова, а по тел.у вас язык отвалица об этом сказать, он отвецает «А все наши клиенты об этом знают» вот так! Я прошу у него жалобную книгу, когда я ее увидела, то обижаца на них уже не могла, пожалела что не было с собой фотоаппарата, господа форумчане если не дай бог попадете в Ганзу попросите книгу жалоб, повеселитесь от души, хоть какой-то позитив. Вот так не солоно хлебавши поехала я из Ганзы в Авто-Z, купила новую катушку за тыщу рублев, засучила рукава и методом научного тыка стала искать неисправную, нашла, поменяла, поехала довольная домой. Весь мой рассказ сводиться к тому, что я не понимаю почему Ганза так запросто теряет своих клиентов, ведь моя поломка была действительно плёвая, и если даже тётка в течении 15 мин.может ее устрорнить, то я думаю что ради престижа Ганза могла бы меня принять, я рассматриваю вариант покупки новой машины и В6 в этом списке на первом месте, но вот в Ганзу я точняк не поеду машину покупать, вот так.
Сильно, девушка сама меняет катушки на 1,8т, снимаю шляпу.
Сильно, девушка сама меняет катушки на 1,8т, снимаю шляпу.
+1000
Что там в жалобной книге?
Она исписана от корочки до корочки, видимо некоторые люди бились в истерике когда писали, потому что в некоторые жалобы написаны вот таким шрифтом нарисованы фсякие смешные и страшные рожы, вопщем чудо как хороша книжка :)
Сильно, девушка сама меняет катушки на 1,8т, снимаю шляпу.
Живем по принципу "Жить захочешь, не так раскорячишься" :bud: , а еще я на машинке вышивать умею :weirdo:
Живем по принципу "Жить захочешь, не так раскорячишься" :bud: , а еще я на машинке вышивать умею :weirdo:
А какая у Вас вышивалка? (я серьезно)
VIN Diesel
12.09.2007, 14:14
Она исписана от корочки до корочки, видимо некоторые люди бились в истерике когда писали, потому что в некоторые жалобы написаны вот таким шрифтом нарисованы фсякие смешные и страшные рожы, вопщем чудо как хороша книжка :)
Встречаются среди клиентов, которые в присутствии других клиентов, в том числе представительниц прекрасного пола, плюют себе под ноги... в салоне, что-то бормочут себе под нос, по телефону грозят подстеречь в подъезде(сотрудника колл-центра) и т.д. Рожицы и цветочки - это ещё не ягодки. Решили не обращаться к психиатрическим службам, человек всё ж на Туареге вышивает. Это наш "любимый клиент"... грозил с гранатометом приехать! Ждем-с:super:
А какая у Вас вышивалка? (я серьезно)
Да нет у меня вышивалки :lol: , это я Матроскина цитирую, из простоквашина :)
Уважаемый господин Vale-nok, я так догадываюсь вы есть представитель Ганзы?
В том что Вы сказали есть своя правда и клиентов с прибабахами полно, но ведь можно постараться хотя бы грамотно информировать своих "любимых" и "не любимых" клиентов, что бы из-за таких пустяков люди от вас не уходили...
VIN Diesel
12.09.2007, 15:03
Уважаемый господин Vale-nok, я так догадываюсь вы есть представитель Ганзы?
В том что Вы сказали есть своя правда и клиентов с прибабахами полно, но ведь можно постараться хотя бы грамотно информировать своих "любимых" и "не любимых" клиентов, что бы из-за таких пустяков люди от вас не уходили...
Всем клиентам и... клиенткам мил не будешь! Негатиф будет, наверно, всегда. Но... нет худа без добра! Благодаря теме, которую поднял ПолМ, у меня в личной переписке интересный диалог с одним пассатоводов завязался, своего рода вариант "деловой игры", где мы рассмотрели как можно разрулить данную ситуацию. Были высказаны парочка интересный идей. Сегодня к рассмотрению случая, который произошел с ПоломМ, подключились руководители подразделений. Рассматривается вариант с созданием службы аналогичной колл-центру, только для кузовного цеха. Координатор должен будет следить за логистикой кузовных работ, связываться по телефону с клиентами, информировать их о всех "отклонениях от курса партии". Конечно, неприятно читать в свой адрес вполне обоснованные жалобы, но... дальше нужно относиться к жалобе как к сигналу для поиска без нервозности (дегранья, спокойно, с холодной головой)системной ошибки, заниматься диагностикой(только диагностировать не автомобили, а организацию работы своего сервиса). По сути, учимся руководствоваться принципом "Жалоба - это подарок!" Если что-то пообещали, надо зафиксировать это. Недовольство возникает от НЕВЫПОЛНЕНИЯ обещанного. А если уж что-то пообещали, это надо выполнять любой ценой. Ну что ж... учимся на ошибках. В кузовном научились ремонтировать больше афт, возникла проблема качества, стали решать проблему качества, возникла проблема задержек с дефектовкой. согласований и заказа з/ч, ввели первичную дефектовку, процесс усложнился, стали возникать "системные нестыковки"(как обосновано заметил ПолМ). Теперь надо устранять эти недочеты. Тут срабатывает принцип "домино": решаем на одном этапе одни проблемы, другие траблы возникают на следующем этапе. Процесс, ИМХО. бесконечный.
бурный рост авторынка главная проблемма, не дорожат клиентами в наше время.
в автосалонах со стула седалище не поднимут , надо за рукав тащить к авто, да и не знаю ни хрена...
я не понимаю, как к примеру продавец в атосалоне не знает машину которые продает, их всего то несколько штук, задаешь вопрос про мощность, разгон до сотни или типа того, надо епт открыть бумагу и прочитать!!! [color=red][B]*[/B][/color][color=red][B]*[/B][/color][color=red][B]*[/B][/color][color=red][B]*[/B][/color] читать то, всего несколько движков, неужели запомнить сложно!!!!!! целый целыми днями в автосалоне .... Просто смешно, когда попросишь, к примеру, показать как складываюся сидения, долго ищут нужную кнопку. просто пиндец....
мля, любой читающий автожурналы знает больше любого продавца в атосалоне!!! сто пудов, такие же и слесари-ремонтники, одно название
ЗЫ
про АВТОГАНЗУ, я не купил там авто по причине того , что приехал на тестдрайв, а у них надо расписку писать типа сам отвечаю , за все что что случиться на дороге...не понял...я говорю че не застраховано, мне да все порядок все такое подписывают...я уехал, такого больше нигде не видел, купил в германике, где перекатался на всех машинах...
было год назад, мож сейчас такого нет
Всем клиентам и... клиенткам мил не будешь! .
а надо стараться то!
бурный рост авторынка главная проблемма, не дорожат клиентами в наше время.а седалище не поднимут , надо за рукав тащить к авто[/B],
:nod: :nod: :nod:
Просто жуть какая то - приходишь в салон а манагеры ведут себя так как буто само ездют на майбахах (и то когда не в настроении)
а ты тут лох чилийский приперся какой то нигерский A4/BMW3/MBC покупать
ЗЫ
про АВТОГАНЗУ, я не купил там авто по причине того , что приехал на тестдрайв, а у них надо расписку писать типа сам отвечаю , за все что что случиться на дороге...не понял...я говорю че не застраховано, мне да все порядок все такое подписывают...я уехал, такого больше нигде не видел, купил в германике, где перекатался на всех машинах...
было год назад, мож сейчас такого нет
Странно я там ни разу не подписывал таких вещей, уж сколько они мне машин на долгосрочный тест давали. В последний раз даже договор не подписывал никакой, дали просто документы и путевки и все.
Небольшой отчет.
Благодаря вмешательству Сергея (vale-nok) ситуация разрулилась. Неожиданно я почувствовал тот уровень сервиса, которого ранее ожидал. Т.е. своевременное информирование клиента, поиск нестандартных решений в случае затруднений, а не простой "посыл". В результате, машину вчера забрал, все что нужно было сделать - сделали. Будем надеяться, все сделали правильные выводы :)
Небольшой отчет.
Благодаря вмешательству Сергея (vale-nok) ситуация разрулилась. Неожиданно я почувствовал тот уровень сервиса, которого ранее ожидал. Т.е. своевременное информирование клиента, поиск нестандартных решений в случае затруднений, а не простой "посыл". В результате, машину вчера забрал, все что нужно было сделать - сделали. Будем надеяться, все сделали правильные выводы :)
Это хорошо когда в сервисах есть вот такие "вале-нки". Такого человека смело можно окрестить словом "менеджер" в прямом значении этого слова, а то щас куда не зайдешь везде одни менеджеры включая уборщиц.
я рассматриваю вариант покупки новой машины и В6 в этом списке на первом месте, но вот в Ганзу я точняк не поеду машину покупать, вот так.
Справедливости ради замечу, что у меня к отделу продаж не было никаких нареканий - всё организовано более чем хорошо.
VIN Diesel
13.09.2007, 11:01
Небольшой отчет.
Благодаря вмешательству Сергея (vale-nok) ситуация разрулилась. Неожиданно я почувствовал тот уровень сервиса, которого ранее ожидал. Т.е. своевременное информирование клиента, поиск нестандартных решений в случае затруднений, а не простой "посыл". В результате, машину вчера забрал, все что нужно было сделать - сделали. Будем надеяться, все сделали правильные выводы :)
Выводы и комментарий по поводу "полировки":
Цитата: При забирании машины из кузовного, заметил, что граница новой краски не отполирована. Указал, согласовали, что отполируют в следующий мой приезд. Сегодня это делать отказались, т.к. сегодня бригада, видите ли, не та... Причем, сразу на приемке меня выслушали, но это не сказали, выяснилось позже. Надо опять оставлять машину и ждать-ждать-ждать....
Взгляд с "той стороны баррикад": Полироффку после покраски лучше проводить после прошествия некоторого времени, сразу не делаем, особенно на аффтах черного цвета: сразу фихня получается. Поэтому рекомендуем полировать потом, лучше через парочку недель.
Почему отказались сразу отполировать?
1) Бригада работала последний день, это заключительный этап работ, самый ответственный. С утра мастер планирует работы и расставляет всех сотрудников кузовного цеха "по местам". Когда в осмотрели Вашу машину, стало понятно, что лучше полировать на следующий день: полировка должна была занять много времени, для КАЧЕСТВЕННОЙ полировки лучше, чтобы это сделали те, кто красил, они лучше знали, что делали и какие есть "шероховатости". Вопрос: что Вам было важнее, чтобы сделали быстрее(чтобы не ждать-не ждать-не ждать) или КАЧЕСТВЕННЕЕ?
На следующий день(сам следил за временем) машину загнали в цех в 9-30, закончили полировать в 16-30. Далее сами делайте вывод: "футболили" ли Вас мастера кузовного цеха или хотели лучше отремонтировать Ваш автомобиль? Если верно второе, то как Вы считаете, справедливы ли Ваши обвинения в адрес тех, кто хотел сделать как лучше, а получил от клиента "как всегда": "Вывод - когда закончится эта нескончаемая эпопея и я в Автоганзу больше ни ногой. Полное раздолбайство, к клиентам поворачиваются не лицом, а известным местом пониже.":) Или Вы считаете, что мастера должны с каждым клиентом, у кого весьма смутные представления о том или ином виде работ, проводить психотреннинг, успокаивать, объяснять о всех особенностях ремонта и подробно рассказывать о сути технологического процесса? Опять же это вопрос доверия профессионализму тех, к кому Вы обратились для оказания определенной услуги...:shock:
2)О "нестандартном решении". Вы попросили отключить штатную сигнализацию, потому что не было больше сил терпеть её глюки. Делать было это нежелательно: тогда отключать нужно было ещё несколько функций. Нашли временный выход из создавшейся ситуации, но... мы же откровенны друг с другомм тем более Вы объяввили, что к нам больше ни ногой:nod: ... когда Вам меняли неисправнный блок на временный из уст одного мастера прозвучало такое сомнение: "Сейчас сделаем товарисчу доброе дело, а он скажет, ну вот пнул, по мозгам проехал :1poke: , и они(сервисмены) сразу "сделали выводы" и нашли решение проблемы...." Говорил это с ухмылкой указывая на ту "розочку-ромашку", которую Вам вырезали в двери под обивкой "умельцы"- установщики нештатной сигнализации:kos:
ЗЫ А в остальном наши извинения(если что не так!) и благодарность за то, что натолкнули на парочку дельных мыслей!
Справедливости ради замечу, что у меня к отделу продаж не было никаких нареканий - всё организовано более чем хорошо.
Очень рада, что Вы остались довольны работой отдела продаж АвтоГанзы, ведь действительно, не может же быть в отдельно взятой фирме все плохо, в моём случае это наверное дело принципа, не люблю наступать на одни и те же грабли...
Michael_B
13.09.2007, 11:33
Да-ааааа, Ганза не перестает удивлять своим отношением к клиентам :confused: , буквально на той неделе еду я на своём пассике, вдрук машинка троить начала я отнеслась к этому спокойно, бывало ужо такое (катушка свечки померла), ну чево делать-звоню в Ганзу, сразу объясняю, почему к ним, сама живу в области и самый ближайший оф.дилер это они, ну значица звоню, рассказываю симптомы, говорят-ПРИЕЗЖАЙТЕ!!!, я говорю что живу в области и дорога займет час времени, отвечают "ничего страшного, мы вас ждем, вас примет менеджер Белов В.". Еду, машина сопративляеца, дергаецо (оно и понятно), через час я на месте. Нахожу нужного мне менеджера, он меня внимательно слушает и говорит следующее «Оставляете машинку мы ее посмотрим через три дня», мною реакцию на его слова описать приличными словами не предоставляеца возможным, я говорю, но как же мне по тел.сказали приезжать, что меня примут, а он «Ну я же вас принял»-бурные, продолжительные аплодисметы, я спрашиваю у господина Белова, а по тел.у вас язык отвалица об этом сказать, он отвецает «А все наши клиенты об этом знают» вот так! Я прошу у него жалобную книгу, когда я ее увидела, то обижаца на них уже не могла, пожалела что не было с собой фотоаппарата, господа форумчане если не дай бог попадете в Ганзу попросите книгу жалоб, повеселитесь от души, хоть какой-то позитив. Вот так не солоно хлебавши поехала я из Ганзы в Авто-Z, купила новую катушку за тыщу рублев, засучила рукава и методом научного тыка стала искать неисправную, нашла, поменяла, поехала довольная домой. Весь мой рассказ сводиться к тому, что я не понимаю почему Ганза так запросто теряет своих клиентов, ведь моя поломка была действительно плёвая, и если даже тётка в течении 15 мин.может ее устрорнить, то я думаю что ради престижа Ганза могла бы меня принять, я рассматриваю вариант покупки новой машины и В6 в этом списке на первом месте, но вот в Ганзу я точняк не поеду машину покупать, вот так.
Вопрос: приехав в Ганзу и пообщавшись с Беловым (который предложил оставить на 3 дня) - Вы не попросили посмотреть машину прямо сейчас?
VIN Diesel
13.09.2007, 11:33
Да-ааааа, Ганза не перестает удивлять своим отношением к клиентам :confused: , буквально на той неделе еду я на своём пассике, вдрук машинка троить начала я отнеслась к этому спокойно, бывало ужо такое (катушка свечки померла), ну чево делать-звоню в Ганзу, сразу объясняю, почему к ним, сама живу в области и самый ближайший оф.дилер это они, ну значица звоню, рассказываю симптомы, говорят-ПРИЕЗЖАЙТЕ!!!, я говорю что живу в области и дорога займет час времени, отвечают "ничего страшного, мы вас ждем, вас примет менеджер Белов В.". Еду, машина сопративляеца, дергаецо (оно и понятно), через час я на месте. Нахожу нужного мне менеджера, он меня внимательно слушает и говорит следующее «Оставляете машинку мы ее посмотрим через три дня», мною реакцию на его слова описать приличными словами не предоставляеца возможным, я говорю, но как же мне по тел.сказали приезжать, что меня примут, а он «Ну я же вас принял»-бурные, продолжительные аплодисметы, я спрашиваю у господина Белова, а по тел.у вас язык отвалица об этом сказать, он отвецает «А все наши клиенты об этом знают» вот так! Вот так не солоно хлебавши поехала я из Ганзы в Авто-Z, купила новую катушку за тыщу рублев, засучила рукава и методом научного тыка стала искать неисправную, нашла, поменяла, поехала довольная домой. Весь мой рассказ сводиться к тому, что я не понимаю почему Ганза так запросто теряет своих клиентов, ведь моя поломка была действительно плёвая, и если даже тётка в течении 15 мин.может ее устрорнить, то я думаю что ради престижа Ганза могла бы меня принять, я рассматриваю вариант покупки новой машины и В6 в этом списке на первом месте, но вот в Ганзу я точняк не поеду машину покупать, вот так.
Случай противоречивый! Ващет по телефону сотрудники сall-центра должны были объяснить, что если автомобиль без записи или на эвакуаторе, мы его, да, принимаем, но в ремонт берем по возможности: этто может и несколько дней и два часа. Белов, однозначно неправ был, можно было попробовать найти выход из ситуации, с ним ещё будет общацца начальник цеха. Но и у него в тот день в бригаде заболело несколько механиков, а запись была на всю бригаду, вот, наверно, поэтому он и "ступИл".:confused: Но и Вы тоже могли б стукнуть каблуком, позвать начальство, пригрозить перекрыть своим пассатом въезд в АвтоГанзу:bud: Никто б не осудил!!! Такая боевая женщина... даже более того.... "тётка"!!! Катушки сами меняете!!!... кстати, а почему не написали, что потом по телефону консультировались с шеф-тренером как поменять эту самую катушку? Метод тыка был, но не совсем научный получается, а... наученный?:nod: Кое-кто Вас оченно зауважал!:znaika:
Michael_B
13.09.2007, 11:34
Странно я там ни разу не подписывал таких вещей, уж сколько они мне машин на долгосрочный тест давали. В последний раз даже договор не подписывал никакой, дали просто документы и путевки и все.
аналогично. Проделывал дважды, оба раза примерно в январе.
Вопрос: что Вам было важнее, чтобы сделали быстрее(чтобы не ждать-не ждать-не ждать) или КАЧЕСТВЕННЕЕ?
Конечно, чтобы качественнее. Если бы мне сразу все это объяснили - не было бы претензии. Получается, при получении машины из ремонта в тот раз меня ввели в заблуждение, сказав, что "отполируют сразу при следующем посещении сервиса" (либо предложили подождать 40 минут и сделают прямо сейчас). И в этот раз при сдаче машины и просьбе сделать полировку тоже ничего сказали, а, перезвонив позже, без объяснений завернули на следующий день. Я же не враг себе - если нормально все объяснить, разве не пойму? И никакого тренинга не надо.
Одна из озвученных проблем - именно в недостаточном информировании.
Вы попросили отключить штатную сигнализацию, потому что не было больше сил терпеть её глюки.
Действительно, после того, как выяснилось, что заказали не тот блок, что нужно, я попросил отключить именно этот блок в двери (но не всю сигнализацию!). Замечу только, что если бы блок пришел "правильный", то и просить бы не пришлось :) И я рад, что нашлось более качественное и полностью меня устраивающее, хоть и временное решение.
... когда Вам меняли неисправнный блок на временный из уст одного мастера прозвучало такое сомнение: "Сейчас сделаем товарисчу доброе дело, а он скажет, ну вот пнул, по мозгам проехал :1poke: , и они(сервисмены) сразу "сделали выводы" и нашли решение проблемы...." Говорил это с ухмылкой указывая на ту "розочку-ромашку", которую Вам вырезали в двери под обивкой "умельцы"- установщики нештатной сигнализации
Честно - такой мысли не было, но прочитав эти слова, я глубоко задумался...:shock:
Ну что, начинаем рискованный эксперимент - буду пользоваться сервисом Ганзы и дальше. Я же написал - надеюсь, все сделают правильные выводы. Ведь например тот же кузовной ремонт сделали, на мой непрофессиональный взгляд, очень качественно.
А ведь все так хорошо начиналось - ваш отдел по продажам работает действительно замечательно (мной занимался Харитонов Владимир и еще один товарищ, фамилии которого не помню). И TDI+DSG я купил во многом благодаря им, включая организованный ими тест-драйв.
Кстати, вопрос - а в каких случаях клиент может рассчитывать на подменное авто? Дали бы подменный тот же "Гольф" и ремонтировали бы машину всласть...
Случай противоречивый! Ващет по телефону сотрудники сall-центра должны были объяснить, что если автомобиль без записи или на эвакуаторе, мы его, да, принимаем, но в ремонт берем по возможности: этто может и несколько дней и два часа. Белов, однозначно неправ был, можно было попробовать найти выход из ситуации, с ним ещё будет общацца начальник цеха. Но и у него в тот день в бригаде заболело несколько механиков, а запись была на всю бригаду, вот, наверно, поэтому он и "ступИл".:confused: Но и Вы тоже могли б стукнуть каблуком, позвать начальство, пригрозить перекрыть своим пассатом въезд в АвтоГанзу:bud: Никто б не осудил!!! Такая боевая женщина... даже более того.... "тётка"!!! Катушки сами меняете!!!... кстати, а почему не написали, что потом по телефону консультировались с шеф-тренером как поменять эту самую катушку? Метод тыка был, но не совсем научный получается, а... наученный?:nod: Кое-кто Вас оченно зауважал!:znaika:
Ещё раз фсе по порядку:
1) Машина в пути затроила, не стала пониковать, потому что такое уже было, когда случилось в 1 раз, думала-свечи, заехала в ближайший спец.центр-продиагностировали, сказали-что катушка, поменяли сразу при мне,я смотрела.
2) Когда позвонила в Ганзу, описала симптомы, предположила, что своим ходом могу и не доехать, спросила про эвакуатор, ответили ПРИЕЗЖАЙТЕ-ПРИМЕМ, и эвакуатор в случае необходимости пришлем, необходимости не случилась-доехала сама.
3) Ругаца с Беловым и настаивать на принудительном ремонте не стала. Попросила лишь жалобную книгу (об этом писала выше :) )Объясняю почему: может все мои рассуждения и вызовут у кого улыбку, но тем не менее это моя сугубо личная точка зрения, я не считаю возможным заставлять мастеров против их воли ремонтировать авто, от такого ремонта только хуже бывает, и никто меня в этом не переубедит.
4) Самое главное: "кстати, а почему не написали, что потом по телефону консультировались с шеф-тренером как поменять эту самую катушку? Метод тыка был, но не совсем научный получается, а... наученный?"- вообще не понятно о чем Вы? никому я не звонила и не скем не общалась, после такого "тёплого" приема в вашей, простите за скобрезность "конторе" я считаю бессмысленным тратить деньги на звонки к вам. По поводу того что метод наученный-это вы конешно правы, учеными не рождаюца ими становяца (если учаца хорошо!) но училась я уж точно не у вашего шеф-тренера, как бы вам этого не хотелось, не приписывайте себе чужие заслуги.:cool:
VIN Diesel
13.09.2007, 12:22
Кстати, вопрос - а в каких случаях клиент может рассчитывать на подменное авто? Дали бы подменный тот же "Гольф" и ремонтировали бы машину всласть...
По подменным афтам: в каждом конкретном случае решение принимается мастером(согласуется с начальниками подразделений), зависит от того, какой ремонт и есть ли в данный момент подменный автомобиль в наличии(понятно, что их кол-во не может быть неограниченным).
VIN Diesel
13.09.2007, 12:26
Самое главное: "кстати, а почему не написали, что потом по телефону консультировались с шеф-тренером как поменять эту самую катушку? Метод тыка был, но не совсем научный получается, а... наученный?"- вообще не понятно о чем Вы? никому я не звонила и не скем не общалась, после такого "тёплого" приема в вашей, простите за скобрезность "конторе" я считаю бессмысленным тратить деньги на звонки к вам. По поводу того что метод наученный-это вы конешно правы, учеными не рождаюца ими становяца (если учаца хорошо!) но училась я уж точно не у вашего шеф-тренера, как бы вам этого не хотелось, не приписывайте себе чужие заслуги.:cool:
Тогда сорри, ошибся, недавно звонила ЖЕНЩИНА и по телефону спрашивала как поменять ИМЕННО катушку зажигания... Да... "есть женщины в русских селеньях"! Вот на ком Русь держицца, значит, Вы не одна такая :1eek:
Чем дольше наши уважаемые оф.диллеры будут так "хорошо" работать, тем больше будет таких женщин:nod: (вы нам выбора не оставляете)
VIN Diesel
13.09.2007, 12:44
Одна из озвученных проблем - именно в недостаточном информировании.
Тут я с Вами полностью согласен. Действовать надо на опережение. Позиция: Вы нам звоните и интересуйтесь как идёт кузовной ремонт, влечет за собой негативный результат и выводы, клиенты считают, что если "не позвонишь, ничего не сделают". Клиенты побывавшие в ДТП(бывают ведь разные случаи. в т.ч. числе тяжелые, с пострадавшими близкими и т.д.) очень "тяжелый" в плане обслуживания контингент, по-человечески всё понятно. Да и чему радоваться, когда любимое афто поврежденно, и порой очень сильно. Иногда к концу дня на мастеров без сочувствия смотреть невозможно, они же тоже не железобетонные... и всем хочется "быстрее-быстрее-быстрее".
ЗЫ Ради эксперимента курирую одну машинку, послали на согласование документы в страховую фиг знает когда, сама страховая пока не шлет подтверждения согласованных работ и деталей. Два дня звоним, не может связацца с нужным манагером:(
VIN Diesel
13.09.2007, 13:06
Чем дольше наши уважаемые оф.диллеры будут так "хорошо" работать, тем больше будет таких женщин:nod: (вы нам выбора не оставляете)
Вас это вряд ли уже удовлетворит("поезд-то ушел"), но сегодня Белова вызвало с выходных руководство. После разговора с начальство я не увидел на лице мастера особой "веселости".
В остальном: есть пути решения проблемы приемки, диагностики и ремонта таких "неплановых" афт как у Вас. Будем работать и в этом направлении...:bow:
есть пути решения проблемы приемки, диагностики и ремонта таких "неплановых" афт как у Вас. Будем работать и в этом направлении...:bow:
Очень приятно читать такие слова, значит не "перевились ещё на Руси добры молодцы" :wave:
VIN Diesel
13.09.2007, 17:38
Действительно, после того, как выяснилось, что заказали не тот блок, что нужно, я попросил отключить именно этот блок в двери (но не всю сигнализацию!).
Ток ща заметил. Это тоже был не варьянт: тогда мог бы разряжацца аккумулятор :weirdo:
Что бы еще этот форум читатали манагеры из СИГМЫ (Питер), хотя там походу руководству пох..
Кстати, может господин val-nok прокоментирует, вот звонят клиентам из группы Фольксваген с опросами и узнают, что при покупке машины никто о подменной машине не упоминал, и о всяких приятностях типа безплатной эвакуации и так далее и тому подобное.
И узнают о не качественном обслуживании, замечаниях, недовольстве.
Так куда эта информация попадает и как влияет на диллеров России?
Побробуйте АтотрейдАГ. После неприятного посещения Германика'и остановился на АтотрейдАГ.В дороге загремел гушитель,только позвонил к ним и меня сразу же пригласили на ремонт, запчасть(тепловой экран глушителя) оказалась в наличии,да и авто делали менее 2 часов,цена ремонта 500руб. был раза 3 у них и ниразу небыло очереди ,ремонтировали всегда не более 2 часов.Очень доволен.
Побробуйте АтотрейдАГ. После неприятного посещения Германика'и остановился на АтотрейдАГ.В дороге загремел гушитель,только позвонил к ним и меня сразу же пригласили на ремонт, запчасть(тепловой экран глушителя) оказалась в наличии,да и авто делали менее 2 часов,цена ремонта 500руб. был раза 3 у них и ниразу небыло очереди ,ремонтировали всегда не более 2 часов.Очень доволен.
Вите Иванову только об ентом не говорите :)
Хотя я посещаю только их и вполне доволен (так, пару мелких косячков было, но устраняли их без проблем и очень дружелюбно) :nod:
VIN Diesel
13.09.2007, 21:27
1)Кстати, может господин val-nok прокоментирует, вот звонят клиентам из группы Фольксваген с опросами и узнают, что при покупке машины никто о подменной машине не упоминал, и о всяких приятностях типа безплатной эвакуации и так далее и тому подобное.
И узнают о не качественном обслуживании, замечаниях, недовольстве.
2)Так куда эта информация попадает и как влияет на диллеров России?
1)Подменные афты у нас есть, стоят с надписями перед фасадом. Эвакуатор бесплатный.
2) Куда информация попадает? Бог его знает! Может, в недра рейхсканцелярии, может, прямиком на стол Ангеле Меркель...:confused: :kos: :confused: :kos:
VIN Diesel
14.09.2007, 10:56
Чем дольше наши уважаемые оф.диллеры будут так "хорошо" работать, тем больше будет таких женщин:nod: (вы нам выбора не оставляете)
Сёдня утром, когда готовил себе ыышницу, поезию сочинил примерно такую:
"Есть русские тётки в пассатах,
Катушки и свечи меняют
И дилерам в морду плюют..."
От позора, канешна, уже не отмыцца, но фсё ж... офицьялный дилер делает Вам следующее предложение, не имеющее ограничения по времени(т.е.срока давности):
1)Ежали када решитесь покупать беленькую машинку с черенькой решотачкойhttp://www.passat-club.ru/forum/showpost.php?p=156477&postcount=16, то при покупке афты в АГ дилер предоставит Вам специальные условия.
2)Работы по проведении первого ТО и смене фсех фильтров за счет АфтаГанзы.
3) В дальнейшем при обслуживании афты в техцентре АГ Вам будет предоставлена максимально возможная скидка на запчасти и работы.
4) Зачисление нештатной афтаслесаршей в техцентр АГ
Чё ещё можно предложить? Руку и серцэ:love1: , к сожалению, не могу: заняты другой... "Жанной Д"Арк".
ЗЫЖ Соглашайси!:bow: :bow: :bow: :Vah: Будете внукам потом сказку рассказывать о "золотой катушке"!
С уважухой, С.
Сёдня утром, когда готовил себе ыышницу, поезию сочинил примерно такую:
"Есть русские тётки в пассатах,
Катушки и свечи меняют
И дилерам в морды плюют..."
От позора, канешна, уже не отмыцца, но фсё ж... офицьялный дилер делает Вам следующее предложение, не имеющее ограничение по времени(т.е.срока давности):
1)Ежали када решитесь покупать беленькую машинку с черенькой решотачкойhttp://www.passat-club.ru/forum/showpost.php?p=156477&postcount=16, то при покупке афты в АГ дилер предоставит Вам специальные условия.
2)Работы по проведении первого ТО и смене фсех фильтров за счет АфтоГанзы.
3) В дальнейшем при обслуживании афты в техцентре АГВам будет предоставлена максимально возможная скидка на запчасти и работы.
4) Зачисление нештатной афтаслесаршей в техцентр АГ
Чё ещё можно предложить? Руку и серцэ:love1: , к сожалению, предложить не могу: заняты другой... "Жанной Д"Арк".
ЗЫЖ Соглашайси!:bow: :bow: :bow: :Vah: Будешь внукам потом сказку рассказывать о "золотой катушке"!
С уважухой, С.
Блин, дажа не знаю чево и сказать! Приятно вопщем, хотя свечи я не меняю, уж бально глубоко они сидят :lol: , А к предложению Вашему отнесусь серьёзно, может придёца ради него даже принципами поступица.:shock:
3Dwardas
14.09.2007, 12:21
везде одно и тоже, надело уже.....
http://passatclub.lgg.ru/forum/showthread.php?t=7254
везде одно и тоже, надело уже.....
http://passatclub.lgg.ru/forum/showthread.php?t=7254
Это точно, что визде одно и тоже :nod:
2vale-nok
Предистория: в апреле я в Автоганзе приобрел Touran 2.0 TDI+DSG+ биксенон(Highline), звиняйте, что не Пассат, но форум поТурану молодой,а этот читаю давно и очень полезно.
Во время прохождения техосмотра обнаружилось, что фары светят высоко, осмотр прошел со скрипом:shock: ,по телефону просвятили как опустить(шестигранником), я опустил фары сам и поехал ночью на(в) Украину, по дороге выяснилось(в машине 2 человека и груз в багажнике), что автоматический корректор не работает, опытным путем по дороге я подобрал положене фар, когда и мне видно и встречные не моргают,но хреново, что ксенон светит так хорошо,что начинает слепить встречных даже в зависимости от полный бак-пустой, короче я сам работал корректором.Так как ночью передвигаемся не часто , я дождался маслянного сервиса, попал в бригаду Оксаны Сидоровой(она была в отпуске), подробно описал проблему(исполнительные механизмы в фарах работают, фары проходят тест,все нормально, но не корректируются по высоте в зависимости от положения кузова), мне отрегулировали свет проверили VAG-COM ом и господин на приемке сказал, что все хорошо,ошибок нет,все у вас работает(я почувствовал себя идиотом с автодорожным институтом в голове:confused: :confused: :confused: ).Через некоторое время поехал в отпуск,естественно корректор не работает, я опять работаю корректором(за отпуск 6000 км), на ТО 15000 попал в Волгограде(дилер ВОЛГА-РАСТ), описал заодно свою проблему.После сервиса заявили, что проблема есть надо оставлять машину на день, on-line с Германией etc., и один раз была такая же история с Джеттой, заказывали и меняли блок управления автоматической регулировкой угла наклона фар.Машину не оставил, решил , что буду делать в Автоганзе после отпуска.На вчера (13:eek: )я записался на ремонт, подробно описав проблему по телефону.Опять бригада Оксаны Сидоровой(логично).При приемке в 15-20 она сказала, что по телефону девушка не так поняла неисправность и на диагностику мне отвели 30 минут, а нужно возиться до 21 часа,я опять ей все обрисовал в подробностях.5 часов все проверяли , поднимали перед, садились в багажник, техотдел изучал талмуды, короче пляски с бубном, в итоге поняли ,что корректор не работает, но ошибок нет, почему не работает не ясно.В итоге решили заказать блок управления регулировкой угла наклона фар.Как придет, заменят,не поможет ,пойдем дальше.
Резюме(извините за много букв в сообщении):я это написал не как жалобу, а как информацию для улучшения работы, тем более я видел, что у Вас жалоб хватает,как раз Вы готовили ответ на очередную.Наоборот претензий к Оксане нет, очень хорошее доброжелательное отношение и периодическое информирование клиента.
Но мне не понятно, как при таких объемах ремонта и обслуживания у вас нет оборотного фонда, этот блок 1ТО 907 357 стоит всего 4400р, еще два датчика уровня передний и задний по 2400 р, быстро поменяли методом тыка и я свободен и за эти 5 с лишним часов , вы бы обслужили еще много машин и не надо столько людей отрывать(видел целый консилиум).
Так же девушкам ,что записывают на ремонт надо поднимать уровень технической грамотности:) :) :)
Спасибо, может в чем и не прав.
P.S.После манипуляций с VAG-COM ом у меня перестали работать омыватели фар.
2vale-nok
P.S.После манипуляций с VAG-COM ом у меня перестали работать омыватели фар.
Хоть плачь, хоть смейся.
Конечно к дилерам претензий много, но АГ уважуха за обратную связь и стремление улучшить свою работу
Конечно к дилерам претензий много, но АГ уважуха за обратную связь и стремление улучшить свою работу
Ага уже отдельную тему на форуме можно делать солнце ганза и все все все.
VIN Diesel
19.09.2007, 14:58
2vale-nok
Предистория: в апреле я в Автоганзе приобрел Touran 2.0 TDI+DSG+ биксенон(Highline), звиняйте, что не Пассат, но форум поТурану молодой,а этот читаю давно и очень полезно.
Во время прохождения техосмотра обнаружилось, что фары светят высоко, осмотр прошел со скрипом:shock: ,по телефону просвятили как опустить(шестигранником), я опустил фары сам и поехал ночью на(в) Украину, по дороге выяснилось(в машине 2 человека и груз в багажнике), что автоматический корректор не работает, опытным путем по дороге я подобрал положене фар, когда и мне видно и встречные не моргают,но хреново, что ксенон светит так хорошо,что начинает слепить встречных даже в зависимости от полный бак-пустой, короче я сам работал корректором.Так как ночью передвигаемся не часто , я дождался маслянного сервиса, попал в бригаду Оксаны Сидоровой(она была в отпуске), подробно описал проблему(исполнительные механизмы в фарах работают, фары проходят тест,все нормально, но не корректируются по высоте в зависимости от положения кузова), мне отрегулировали свет проверили VAG-COM ом и господин на приемке сказал, что все хорошо,ошибок нет,все у вас работает(я почувствовал себя идиотом с автодорожным институтом в голове:confused: :confused: :confused: ).Через некоторое время поехал в отпуск,естественно корректор не работает, я опять работаю корректором(за отпуск 6000 км), на ТО 15000 попал в Волгограде(дилер ВОЛГА-РАСТ), описал заодно свою проблему.После сервиса заявили, что проблема есть надо оставлять машину на день, on-line с Германией etc., и один раз была такая же история с Джеттой, заказывали и меняли блок управления автоматической регулировкой угла наклона фар.Машину не оставил, решил , что буду делать в Автоганзе после отпуска.На вчера (13:eek: )я записался на ремонт, подробно описав проблему по телефону.Опять бригада Оксаны Сидоровой(логично).При приемке в 15-20 она сказала, что по телефону девушка не так поняла неисправность и на диагностику мне отвели 30 минут, а нужно возиться до 21 часа,я опять ей все обрисовал в подробностях.5 часов все проверяли , поднимали перед, садились в багажник, техотдел изучал талмуды, короче пляски с бубном, в итоге поняли ,что корректор не работает, но ошибок нет, почему не работает не ясно.В итоге решили заказать блок управления регулировкой угла наклона фар.Как придет, заменят,не поможет ,пойдем дальше.
Резюме(извините за много букв в сообщении):я это написал не как жалобу, а как информацию для улучшения работы, тем более я видел, что у Вас жалоб хватает,как раз Вы готовили ответ на очередную.Наоборот претензий к Оксане нет, очень хорошее доброжелательное отношение и периодическое информирование клиента.
Но мне не понятно, как при таких объемах ремонта и обслуживания у вас нет оборотного фонда, этот блок 1ТО 907 357 стоит всего 4400р, еще два датчика уровня передний и задний по 2400 р, быстро поменяли методом тыка и я свободен и за эти 5 с лишним часов , вы бы обслужили еще много машин и не надо столько людей отрывать(видел целый консилиум).
Так же девушкам ,что записывают на ремонт надо поднимать уровень технической грамотности:) :) :)
Спасибо, может в чем и не прав.
P.S.После манипуляций с VAG-COM ом у меня перестали работать омыватели фар.
Сомневаюсь, что шеф-механику Сергею К. "талмуды пришлось изучать":shock: , он сам кого хошь научит... талмудистике. По его словам, чтобы приговорить блок у него ушло времени минут 20. Другое дело, что был занят другой афтой и не смог сразу подойти к Вашей. Потом уже другие регулировали фары, а они действительно были "откорректированы" не падецки: одна, говорят, в космос светила, другая в кусты:mat:
По поводу работы омывателя фар, боюсь, надо будет подъехать на сервис. Иногда бывает, что неисправность обнаруживается после выезда а/м из сервиса; клиенты естественно это связывают с вмешательстовом сервисменов, что часто подтверждается. Но бывает и так, что та или иная неисправность(например, перегорел предохранитель) возникает по времени, как раз сразу после ремонта и напрямую ну никак не связана с предыдущим ремонтом(согласитесь, по теории вероятности при определенном количестве машин в сервисе у какого-то минимального количества машин те или иные неисправности по времени могут возникнуть после посещения в сервис). Доказывать что-либо не имеет смысла, в любом случае надо разбираться в причинах и устранять дефект.
Про работу склада. У складских есть свою статистика, какие-то наиболее востребованные з/ч есть всегда в резерве. Какие-то меняют раз в шесть месяцев по одной штуке. Согласитесь, что такие запчасти даже центральный склад не может в силу ограниченности площадями себе позволить всё время держать на складе. Вы же сами написали: "на ТО 15000 попал в Волгограде(дилер ВОЛГА-РАСТ), описал заодно свою проблему.После сервиса заявили, что проблема есть надо оставлять машину на день, on-line с Германией etc., и один раз была такая же история с Джеттой" То же самое можно было бы сказать и об АфтаГанзе, крайне редко были проблемы с этим блоком, ,более того блок Steuergeraet fuer automatishe Leuchweitenverstellung под номером 1ТО 907 357 у нас заказывается ВПРЕРВЫЕ:bow: Вот те +! Может и этим тоже объясняется некоторая задержка по времени связанная с принятием окончательного решения о замене блока и необходимостью обратиться за "помощью зала"(т.е. шеф-механика):confused: В первый раз всё ж столкнулись с таким траблом!
Вот читаю я баталии между клиентами и АГ и ловлю себя на мысли: если все мастера такие граммотные, то почему нельзя на месте вот также как Вале-нок спокойно объяснить ситуацию. ИМХО большинство негативных случаев можно избежать простым и доходчивым объяснением.
Вот читаю я баталии между клиентами и АГ и ловлю себя на мысли: если все мастера такие граммотные, то почему нельзя на месте вот также как Вале-нок спокойно объяснить ситуацию. ИМХО большинство негативных случаев можно избежать простым и доходчивым объяснением.
А потому что такие вот грамотные валенки механиками не работают. А у того персонала, который гайки крутит на машине мотивации никакой.
А потому что такие вот грамотные валенки механиками не работают. А у того персонала, который гайки крутит на машине мотивации никакой.
А зачем тогда мастер-приемщик существует? Это своего рода манагер по ремонту, связующее звено между "гайкокрутом" и клиентом. Именно он должен детально обрисовать картину и ответить на вопросы клиента.
To vale-nok
"Техотдел изучает документацию"-слова Оксаны Сидоровой,то что блок приговорили,это сказали Вы, мне сказали- заменим блок ,не поможет, будут смотреть дальше.Омыватели фар заработали на третий день(бачок полный),но один раз при включении зажигания,на следующий день ,чаще,но FUZZY LOGIC(не каждое пятое нажатие) и при включенных габаритах стали работать, раньше вроде такого не было,сегодня специально не проверял.Фары не могли светить" одна в космос,другая в кусты", менял положение вверх -вниз на стене автобусной остановки, не раз(вправо-влево не трогал), реально могло быть- правая чуть выше, левая чуть ниже.Не надо преувеличивать и утрировать.Про то,что у механика было много машин и мало времени на мою, я надеюсь Вы увидели логическую цепочку(не так поняли по телефону, не так записали, мало времени выделили- итог 5,5 часов).Есть еще мелочь,писать не буду,сделал сам(хотя все состоит из мелочей).Это просто информация, спокойнее.
Заканчиваем перестрелку.
VIN Diesel
19.09.2007, 18:17
To vale-nok
1)Фары не могли светить" одна в космос,другая в кусты", менял положение вверх -вниз на стене автобусной остановки, не раз(вправо-влево не трогал), реально могло быть- правая чуть выше, левая чуть ниже.Не надо преувеличивать и утрировать.
2)Про то,что у механика было много машин и мало времени на мою, я надеюсь Вы увидели логическую цепочку(не так поняли по телефону, не так записали, мало времени выделили- итог 5,5 часов).Есть еще мелочь,писать не буду,сделал сам(хотя все состоит из мелочей).Это просто информация, спокойнее.
3)Заканчиваем перестрелку.
1) Slavok, вы что обиделись? Тогда извините! Я и, правда, немного "преувеличивал и утрировал". Просто в сравнении с отрегулированными фарами "правая чуть выше, левая чуть ниже" показались механикам "космосом". Тем более регулировали сами, тут только шляпу можно снять перед Вами, чесслово!
2) Ваша правда, что девушки из call-центра называют сроки, а они потом отличаются от реальных - это не есть гут. Но ведь и они не Нострадамусы, чтобы всё предусмотреть. Поймите правильно, никто специально не затягивал время ремонта. Несмотря на кажущуюся простоту неисправности - случай нештатный. Специально смотрел по базе данных - блок автоматической регулировки фар ещё ни разу у нас никому не меняли, значит и уверенности не было. Поэтому и ждали, когда шеф-механик осводиться.
3)И не думал с Вами "перестреливаться"...:lam:
А зачем тогда мастер-приемщик существует? Это своего рода манагер по ремонту, связующее звено между "гайкокрутом" и клиентом. Именно он должен детально обрисовать картину и ответить на вопросы клиента.
Меня встречал там Геннадий Перов. Главный мастер я так понимаю или как-то по другому. Еще раз ему 5 баллов. Все доходчиво объясняет, не футболит и все проходит спокойно.
VIN Diesel
19.09.2007, 18:47
Вот читаю я баталии между клиентами и АГ и ловлю себя на мысли... ИМХО большинство негативных случаев можно избежать простым и доходчивым объяснением.
Как бы ето выразить?... Моё ИМХО, что безвыходных ситуёвин не бывает! Все мы родом из славного советского прошлого, какой тогда уровень обслуживания клиентов был в сов. службах сервиса, особливо в автосервисах? Вот взять Malysh'а: два раза наши сервисмены облажались с ней по полной программе(ещё об одном случае она написала в личке). Если посмотреть со стороны, то можно сделать вывод, что в АфтаГанзе полный пипец, т.к. снаряды два раза в одну и ту же воронку попадают. А если посмотреть "изнутри", то выясняется, что оба мастера, когда к ним попадала на приём Маlysh, проработали в АГ на тот момент чуть более месяца, т.е. люди пришли к нам из других сервисов. Технические грамотны оба, а вот с клиентами иногда... не лучшим образом "сотрудничают". Первому мастеру на собрание ещё год назад(т.е. как раз тогда к нему попала на приём Malysh) было сказано, если он свои таётовские и ...(название другого дилера ФВ) привычки не бросит, то мы с ним расстанемся. Сейчас этот мастер заслужил уважуху у самого Nike'а, а бригада у него так ваще одна из лучших и по производительности, и по качеству.
ЗЫ ПассатКлуб по признанию интернет-сообщества(сам читал в нете) один из самых технически продвинутых форумов в российской паутине. Поэтому мнение пассатоводоф, считаю, должно являтся и БУДЕТ ЯВЛЯТся одним из самых важных и авторитетным для АГы. Руководство уже относится совсем по другому к тому, что здесь о нас пишут. Это только начало, а что будет дальше... никто не знает, в том числе и девушки из call-центра.:znaika: Лично я тож не расчитываю, что нас здесь должны гладить по головке(не падумайти чиво лишниво :lol:), но форум ПиссецКлуба должен и впредь рулить, ета моё твердоё и скромное убеждение!:super:
....
ПассатКлуб по признанию интернет-сообщества(сам читал в нете) один из самых технически продвинутых форумов в российской паутине. Поэтому мнение пассатоводоф, считаю, должно являтся и БУДЕТ ЯВЛЯТся одним из самых важных и авторитетным для АГы. ...
но форум ПиссецКлуба должен и впредь рулить, ета моё твердоё и скромное убеждение!:super:
Ну вот а Вы скидки не хотите давать комрадам...
ЗЫ ПассатКлуб по признанию интернет-сообщества(сам читал в нете) один из самых технически продвинутых форумов в российской паутине.
Сергей, а можно ссылочку - реально интересно где такое про нас написано :wave:
VIN Diesel
19.09.2007, 20:33
Сергей, а можно ссылочку - реально интересно где такое про нас написано :wave:
deflep, ты знаешь, я набрал на днях в Яндексе "Пассат-Клуб" и где-то на первой( а может, на второй:shock: ) странице ссылок я прочитал такой коммент. Так шо мои праздравления!!!
VIN Diesel
19.09.2007, 20:40
Ну вот а Вы скидки не хотите давать комрадам...
look, вот Вы неврубалово... клянусь мамой и... немецким автопромом! :lol: Пока Вы призываете давать скидки, многие пасцатофцы давно их получили. Значит, Ваши призывы всё-таки были услышаны на "сонце"?
look, вот Вы неврубалово... клянусь мамой и... немецким автопромом! :lol: Пока Вы призываете давать скидки, многие пасцатофцы давно их получили. Значит, Ваши призывы всё-таки были услышаны на "сонце"?
vale-nok клянусь Вы тормозите, :) яж этого и добиваюсь. :nod:
Конечно к дилерам претензий много, но АГ уважуха за обратную связь и стремление улучшить свою работу
+1:thumbup:
VIN Diesel
20.09.2007, 08:49
vale-nok клянусь Вы тормозите, :) ...
Исправно работающая тормозная система - залог здоровья... прежде всего, своего! гыг
Как бы ето выразить?... Моё ИМХО, что безвыходных ситуёвин не бывает! Все мы родом из славного советского прошлого, какой тогда уровень обслуживания клиентов был в сов. службах сервиса, особливо в автосервисах? Вот взять Malysh'а: два раза наши сервисмены облажались с ней по полной программе(ещё об одном случае она написала в личке). Если посмотреть со стороны, то можно сделать вывод, что в АфтаГанзе полный пипец, т.к. снаряды два раза в одну и ту же воронку попадают. А если посмотреть "изнутри", то выясняется, что оба мастера, когда к ним попадала на приём Маlysh, проработали в АГ на тот момент чуть более месяца, т.е. люди пришли к нам из других сервисов. Технические грамотны оба, а вот с клиентами иногда... не лучшим образом "сотрудничают". Первому мастеру на собрание ещё год назад(т.е. как раз тогда к нему попала на приём Malysh) было сказано, если он свои таётовские и ...(название другого дилера ФВ) привычки не бросит, то мы с ним расстанемся. Сейчас этот мастер заслужил уважуху у самого Nike'а, а бригада у него так ваще одна из лучших и по производительности, и по качеству.
ЗЫ ПассатКлуб по признанию интернет-сообщества(сам читал в нете) один из самых технически продвинутых форумов в российской паутине. Поэтому мнение пассатоводоф, считаю, должно являтся и БУДЕТ ЯВЛЯТся одним из самых важных и авторитетным для АГы. Руководство уже относится совсем по другому к тому, что здесь о нас пишут. Это только начало, а что будет дальше... никто не знает, в том числе и девушки из call-центра.:znaika: Лично я тож не расчитываю, что нас здесь должны гладить по головке(не падумайти чиво лишниво :lol:), но форум ПиссецКлуба должен и впредь рулить, ета моё твердоё и скромное убеждение!:super:
Хорошо, что у менеджеров хотя бы голова на месте :thumbup:
Завтра в Ганзе забираю свою новенькую машину так, что с сервисом пока не доводилось общаться (за исключением тонировки и то не знаю с сервисом это было общение или с отделом продаж. Звали Сергей. Все про тонировку рассказал посоветовал и т.д.), а вот с отделом продаж общался. Впечатления тоже только положительные. Как и должно быть. Скажем так что нестандартных решений видеть не довелось в связи с тем что они пока и не нужны были. А может клиент и не должен их видеть, ведь главное для него результат.
Вообщем всё четко как часы. Без ожидания и томления. А если и приходилось подождать пока договор сделают так пожалуйста чай, кофе..
Менеджер был Леонид Каменский. Спасибо ему.
А что касается всех жалоб которые пишутся, то так как все мы здравомыслящие люди то должны понимать что ошибок нет только у тех кто ничего не делает. Но раз есть ошибки то должна быть и работа на ошибками. Единственное чего не хватает Ганзе как я понял так это доведения обыкновенной информации о сроках для клиентов. Достаточно говорить что работа может занять 1 час а может 3 дня в зависимости от поломки и т.д. И клиент едет и знает что машину возможно придется оставить на 3 дня. Но 3 дня максимальных и озвученных ранее должны быть как броня как сталь... Если получится не 3 а 4 то значит это провал всей системы и должны из кожи вон вылезти но 3 дня и не более. Клиент строит свои планы он расчитывает на Вас. А то представляете ситуацию когда вы приезжаете в аэропорт а Вам говорят что вылет завтра? Или вы на свой день рождения приходите в ресторан а Вам говорят ну и что что Вы бронировали, но столиов нет и свободные только завтра. Пусть лучше клиент изначально знает все о сроках работы условиях и т.д. Ведь клиенту абсолютно всеравно чья там бригада и почему не тот блок прислали и почему Вася или Петя не умеют разговаривать с клиентом.
Просто есть много сервисов которые работают по одному принципу... Мы сделаем как можем и когда сможем. Не получится извинимся. Так вот хотелось бы что бы приобладали те сервисы в которых клиент всегда прав и перед которым не надо извинятся. И еще любой сервис это всегда команда. Сплоченная в единой целое и работающая как организм. И незнание девочки из call центра какой либо информации или сообщение ложной информации это не её проблема а коллектива в целом. Сколько раз мы встречали такое..."Это кто вам сказал ? Девушка из call цнтра? Да она не могла такого сказать! Ну она просто ошиблась. У нас такого и быть не может. А может вы не правильно поняли? Ах правильно. Ну вот пусть тогда она вам и делает авто!" И кто в итоге виноват?
Спасибо что здесь есть vale-nok. Он молодчина смотрит и решает вопросы и что самое главное делает так что бы их больше не возникало. Здесь он лицо команды и всего организма под названием СЕРВИС и ОФИЦИАЛЬНЫЙ ДИЛЛЕР. А уж как он справляется с работой увижу сам на практике когда буду обслуживаться... Так что ждите отчетов...
Главное не расстроится после изменения статуса покупатель с деньгами в клиент с проблемами.
Главное не расстроится после изменения статуса покупатель с деньгами в клиент с проблемами.
Я и говорю посмотрим!
Был в ганзе недавно делал замену ступицы по гарантии (гул при движении)
и менял масло с фильтром за 4700руб, оставил машину на сутки.
Вобщем когда дали машину вся панель мигала лампочками, ждал час чтобы уехать без мигания ламп.
Кстати теперь какойто скрежет иногда идёт с места где меняли ступицу, причём только на скорости до 20 км ч.
Итог: маслянный сервис не дорог но мля качество работ на 3-. Более серьёздные вещи врядли поеду туда делать.
VIN Diesel
26.09.2007, 20:33
Был в ганзе недавно делал замену ступицы по гарантии (гул при движении)
и менял масло с фильтром за 4700руб, оставил машину на сутки.
Вобщем когда дали машину вся панель мигала лампочками, ждал час чтобы уехать без мигания ламп.
Кстати теперь какойто скрежет иногда идёт с места где меняли ступицу, причём только на скорости до 20 км ч.
Итог: маслянный сервис не дорог но мля качество работ на 3-. Более серьёздные вещи врядли поеду туда делать.
:cool: Номер заказ-наряда какой?
103859
Дядя на ресепшене был вежлив и исполнителен он не виноват =)
Народное творчество по теме официального дилерства:
http://club-lexus.ru/forum/viewtopic.php?p=222770#222770
Кстати, мой злополучный блок был заказан уж более 2-х обещанных недель назад (11.09, сегодня 28.09), так никто и не звонит, не приглашает на замену... Сейчас vale-nok скажет, что блок пришел только вот сегодня и позвонить не успели :)
Нет он скажет что виновные забурели и уже наказаны, а блок, блок и ныне там...
VIN Diesel
28.09.2007, 17:29
Народное творчество по теме официального дилерства:
http://club-lexus.ru/forum/viewtopic.php?p=222770#222770
Кстати, мой злополучный блок был заказан уж более 2-х обещанных недель назад (11.09, сегодня 28.09), так никто и не звонит, не приглашает на замену...
1-ый вариант:Сейчас vale-nok скажет, что блок пришел только вот сегодня и позвонить не успели :)
2-ой вариант:Нет он скажет что виновные забурели и уже наказаны, а блок, блок и ныне там...
3-ий вариант: Блок пришел 25.09.2007г. Но бригада Андреева, которая будет Вам, PaulM, будет менять его 25, 26, 27 сентября не работала. Так что звиняйте, всё чисто! гыгыгы На какое будете число записывацца, уважаемый П.И.???:smoke:
3-ий вариант: Блок пришел 25.09.2007г. Но бригада Андреева, которая будет Вам, PaulM, будет менять его 25, 26, 27 сентября не работала. Так что звиняйте, всё чисто! гыгыгы На какое будете число записывацца, уважаемый П.И.???:smoke:
зачет:super:
VIN Diesel
28.09.2007, 18:11
Ну что... а про -s-s- атчод писать?
commodore
28.09.2007, 18:20
Пиши-пиши.Только что-то мне подсказывает,что с-с пурги нагнал
VIN Diesel
30.09.2007, 11:59
Пиши-пиши.Только что-то мне подсказывает,что с-с пурги нагнал
Ну... не совсем пурги:shock: Наш косяк тоже был(правда, с ним дальше сервиса не уедешь): снимали бампер, смотрели фару, разъединяли провода, а вот ошибки стереть забыли. В бригаде два новичка, не спрашивал, возможно, это они какие-то вещи(стереть ошибки после диагностики, например) "на автомате" ещё не делают. К сожалению, потом сиюминутно исправить эту ошибку не получилось, потому что на компе делали апдейт на другом автомобиле, нельзя было прерывать его работу, пришлось полчаса подождать. Через несколько дней пришла заказанная фара, -s-s- вызвали, поменяли фару.
Только вчера фару левую с поворотным ксеноном поменяли по гарантии в Ганзе, причём второй раз. А ночью загорелась лампочка на приборке, после перезаводки пропадает, ксенон вроде поворачивает. Странно это всё как-то :(
Когда прочитали этот последний пост -s-s-, мастер удивился(когда отдавали а/м, всё работало), позвонил с-с, снова пригласил его в техцентр. Возможно, перегорела какая-то другая лампа...
По поводу "скрежета" после замены ступицы. Как и предполагалось, дело в изношенных колодках. Во время масляного сервиса было указано -s-s-(есть запись в заказ-наряде), что требуется замена передних колодок, износ 85%. -s-s- отказался это делать, видимо, у него на это были какие-то уважительные причины(планировалось сделать только масляный сервис(0,5 н/ч) и заявить о нескольких гарантийных проблемах)? До этого два ТО а/м проходил в другом дилерском центре.
В итоге: поменяли передние колодки, показали -с-с- какие у него были старые. Нормальная рабочая ситуёвина. Еcли возникают какие-то недоразумения, то часто и причины тому есть и с нашей стороны и со стороны клиентов. Жисть продолжается. Мы учимся работать, молодой человек(по словам мастра, -s-s- - нормальный адекватный юноша) учится быть автовладельцем. Смотрел результаты опроса по телефону, -s-s- поставил бригаде "тройку", записано "ремонт вызвал другую проблему", видимо, имелся в виду тот самый "какойто срежет с места где меняли ступицу":
Был в ганзе недавно делал замену ступицы по гарантии (гул при движении)
Кстати теперь какойто скрежет иногда идёт с места где меняли ступицу, причём только на скорости до 20 км ч.
Итог: ... мля качество работ на 3-. .
Вот моя история общения с ганзной http://www.passat-club.ru/forum/showthread.php?t=12111
Powered by vBulletin™ Version 4.0.3 Copyright © 2026 vBulletin Solutions, Inc. All rights reserved. Перевод: zCarot