Три-А Моторс (продолжение)
Оригинал: http://www.apbl.ru/news_article.php?id=507
3 февраля 2007
Несмотря на то, что автомобильный рынок России все ближе и ближе к настоящему европейскому уровню – проблемы, конечно же, существуют и проект www .autopotrebitel .ru открывает серию расследований, связанных с проблемными ситуациями в сфере официального автомобильного бизнеса. Вы всегда можете обратиться в редакцию со своей проблемой и мы, имея чаще всего непосредственный контакт с представителями дилеров и представительств постараемся дать развернутый ответ и помочь Вам в разрешении сложившейся ситуации.
Автомобиль: Volkswagen Passat
Владелец: Алексей Кошкин
Проблема: Автомобиль приобретен 18 февраля 2005 года у официального дилера Volkswagen / Фольксваген Три-А Моторс. Однако, по случайности или по умыслу, во внутренней базе данных завода-изготовителя Volkswagen / Фольксваген данный автомобиль занесен как проданный 24 декабря 2004 года. Сей факт был выявлен во время гарантийного ремонта у официального дилера Volkswagen / Фольксваген Диверс Моторс, когда данной компании было отказано в гарантийном ремонте, якобы в связи с окончанием гарантийного срока, о чем существует письменный отказ. В автомобиле, со слов владельца присутствует «плавающая» неисправность – периодически не включается первая передача. Авторизированная СТО Три-А Моторс в ремонте не отказывает, но две диагностики (вторая в присутствии специалистов Volkswagen / Фольксваген) не выявили неисправностей, ор которых говорит владелец.
Требования владельца:
привести в соответствие реальную дату продажи автомобиля и дату продажи в базе завода Volkswagen / Фольксваген
произвести ремонт автомобиля по гарантии
увеличить гарантийный срок на КПП, так как претензии на работу КПП поступали от владельца с мая 2006 года.
Мы обратились с этой проблемой в представительство Volkswagen / Фольксваген, где нам дали комментарии по поводу этого инцидента ( Autopotrebitel. ru – APBL; Volkswagen Rus – VW):
APBL :Как импортёр может объяснить тот факт, что дата договора о купле/продаже автомобиля (18/02/2005) существенно отличается от даты продажи, зафиксированной в базе данных компании Volkswagen (24/12/2004)?
VW : База данных компании относится к внутренним системам компании и никак не влияет на отношения марки Volkswagen с клиентом: срок гарантии на автомобиль исчисляется со дня, указанного в сервисной книжке. Возможно, менеджер «ТРИ-А МОТОРС» (который в компании уже давно не работает) по ошибке зафиксировал в базе данных дату поступления автомобиля на предприятие вместо даты передачи его клиенту. Подчеркнём, что данная ошибка является формальной и не ограничивает клиента в его правах. При этом «ТРИ-А МОТОРС» признали свою ошибку в оформлении и с самого начала общения с клиентом были готовы провести для него работы по гарантийному ремонту - при наличии соответствующих неисправностей.
APBL :Почему Кошкин Алексей получил отказ в гарантийном обслуживании в отличном от «ТРИ-А МОТОРС» авторизованном сервисном центре «Диверс Моторс»?
VW : Клиент – г-н Кошкин – приобрёл автомобиль у официального дилера марки Volkswagen – «ТРИ-А МОТОРС». Обслуживал автомобиль в «Диверс Моторс». В январе 2007 года менеджер «Диверс Моторс» отказал г-ну Кошкину в гарантии, ошибочно сославшись на неправильно проставленную во внутренней базе данных дату. Менеджеру следовало исчислять гарантийный срок с даты, указанной в сервисной книжке. Однако обычно эти две даты совпадают, поэтому ошибку менеджера можно понять. Тем более, что автомобиль был продан (и изначальная ошибка совершена) другим дилерским предприятием. В данном случае г-ну Кошкину следовало обратить внимание менеджера «Диверс Моторс» на дату в сервисной книжке, и вопрос был бы решен. Однако клиент предпочёл обратиться в «ТРИ-А МОТОРС», где он приобрел автомобиль, что является его правом. Автомобиль поступил в «ТРИ-А МОТОРС» с жалобой клиента: «Плохо включаются передачи после торможения». Необходимые работы по заявлению клиента были проведены «ТРИ-А МОТОРС». Заключение в заказ-наряде дано: «Автомобиль исправен». После обращения клиента в ООО «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» была проведена повторная диагностика с участием представителя импортёра. Результаты первой диагностики полностью подтвердились.
APBL :Существует ли вероятность того, что неисправность КПП, о которой говорит Кошкин Алексей, может носить «плавающий» характер, что может препятствовать выявлению неисправности?
VW : В теории, такая вероятность может существовать, однако и в этом случае при проявлении дефекта даже после окончания срока гарантии он будет устранен бесплатно для владельца. Это первое. И второе: в данном конкретном случае проведён полный комплекс диагностических мероприятий. В частности: осмотр сцепления, корзины, маховика (корзина и диск сняты). Диагностика проводилась техцентром «ТРИ-А МОТОРС» с участием специалиста-представителя импортёра. Ни у кого из специалистов не возникло замечаний ни по одному из узлов. После сборки на автомобиле был проведён тест-драйв, на котором поведение автомобиля признано абсолютно нормальным – без технических нареканий. Добавим также для ясности, что для выявления «плавающих» дефектов проводятся специальные проверки, способные спровоцировать проявление такого дефекта.
APBL : Каким образом происходит поиск дефектов в таком случае?
VW:
1. Тест-драйвы
2. Проверка механических частей
3. Проверка электрики и электроники
4. Проверка гидравлики на герметичность, прокачка
5. Демонтаж всех смежных и сопричастных деталей для их осмотра и детальной проверки, пробные замены различных узлов, влияющих на заявленный конкретный дефект и т.д.
APBL :Существует ли возможность провести квалифицированную диагностику КПП в авторизованном сервисном центре, отличном от «ТРИ-А МОТОРС» и «Диверс Моторс»?
VW: Существует. Однако следует помнить, что диагностика связана с большими затратами ресурсов. При условии, что предыдущие 2 (!) проверки выявили нормальную работу всех агрегатов и не дали поводов предполагать какой-либо дефект, возникает вопрос: является ли это необходимостью, и кто оплатит работы при отсутствии дефекта? При этом стоит отдельно подчеркнуть, что в данном случае у производителя нет никаких оснований подозревать, что имеется угроза безопасности клиента. Более того, поскольку в диагностике принимал участие специалист импортёра, у марки Volkswagen нет оснований сомневаться в её полноте и результатах.
APBL :В случае выявления и ремонта неисправности существует ли возможность продления гарантийных обязательств на КПП?
VW : В случае если при обнаружении дефекта КПП (или любая другая деталь) меняется по гарантии, т.е. бесплатно для клиента, срок гарантии на нее истекает со сроком общей гарантии на автомобиль. Гарантия дается на автомобиль один раз при его приобретении в новом состоянии и составляет 2 года с даты, проставленной в сервисной книжке. В случае если по истечение гарантийного срока клиент оплачивает деталь, устанавливаемую на автомобиль, на неё даётся отдельная гарантия (2 года от даты оплаты счета).
По всей видимости, существует некая техническая проблема в исправлении даты в базе данных завода, однако особых проблем для владельца этот факт доставить не должен, поскольку дата начала эксплуатации автомобиля, которая собственно и вызывает основной вопрос у владельца, совершенно четко отражена в свидетельстве о регистрации транспортного средства, сервисной книжке и договоре купли/продажи. Однако, при продаже машины официальному дилеру по схеме Trade- In, имеющему доступ к базе данных завода Volkswagen / Фольксваген, могут возникнуть вопросы и, соответственно эти вопросы могут в теории косвенно повлиять на оценочную стоимость автомобиля. Ошибка в базе данных явилась следствием невысокой квалификации сотрудника официального дилера – это тоже весьма неприятный факт. Если подобные ошибки случаются в случае с таким брэндом, как Volkswagen / Фольксваген, то что можно подумать о менее именитых и мощных «собратьях»…
Выражаем благодарность компании Volkswagen / Фольксвагени лично Андрею Гордасевичу за содействие.
Продолжение следует…
