Безукоризненная работа московского филиала
СК «Русский мир»
ДТП, которое свело меня с СК «Русский мир», случилось 21 октября 2005 года на шоссе Энтузиастов, г. Москва: водитель грузового автомобиля ЗИЛ, нарушив правила ПДД, совершил столкновение с моим автомобилем Mazda3. Пройдя процедуру оформления ДТП сотрудниками ДПС и заполнив все необходимые документы, я более или менее успокоился так, как посчитал, что все мои проблемы на этом закончены.
На следующий день я направился в офис компании «Русский мир». В представительстве компании на Большой Лубянке, адрес которого был указан в страховом полисе виновника ДТП – водителя ЗИЛа, меня направили на Семеновскую набережную 2 и сказали, что именно там занимаются возмещением убытков по полисам ОСАГО. Найти дом №2 оказалось непросто: он не отмечен на атласе дорог г. Москвы. Я позвонил в офис, с просьбой разъяснить мне, как их можно найти. Девушка, ответившая на звонок, не представилась, наверно по тому, что ей было стыдно за тот факт, что она не может толком объяснить, где территориально она работает. Не смог это мне объяснить и ни один из сотрудников офиса. Вообще, ничего более умного, чем просто поинтересоваться у прохожих, мне предложить были не в состоянии. Просто удивительно, как сотрудники компании каждый день добираются на работу или, может быть, их привозят туда с закрытыми глазами? Местные жители, к которым я обратился за помощью, тоже ничем мне помочь не смогли. Спустя полтора часа я все-таки нашел дом №2.
Зашел. Рассказал сотруднику компании, что меня к ним привело, на что молодой человек, наверняка выказывающий гораздо больше заинтересованности к клиенту, когда последний несет ему деньги на оформление ОСАГО, ответил (цитата): «Вы меня ничем не удивили». Мне были предоставлены формы для заполнения.
Заполнив все необходимые бумаги и сдав все документы сотруднику, я получил направление на экспертизу. И вот тут началась моя эпопея.
31 октября 2005 – Понедельник. Экспертиза.
Всего 45 минут и оценка ущерба проведена. Эксперт сказал, что документы будут направлены в страховую компанию и будут там примерно через неделю.
07 ноября 2005 – Понедельник. Звонок в СК.
Документы не дошли.
08 ноября 2005 – Вторник. Звонок в СК.
Неизвестный голос сообщил, что документы получены и им потребуется 15 дней на их рассмотрение и вынесения решения.
28 ноября 2005 – Понедельник. Звонок в СК.
«Голос» подтвердил: документы пришли 8 ноября, нужно 15 дней на рассмотрение.
30 ноября 2005 – Среда. Звонок в СК.
И снова «голос» рассказал мне давно известную историю про 15 дней, на что я любезно предложил взять календарь и посчитать, сколько дней прошло с 8 ноября. Пауза. Действительно, оказалось, что 15 дней давно прошли. «Голос» проявил инициативу и попросил перезвонить в пятницу.
02 декабря 2005 – Пятница. Звонок в СК.
Называю № дела. Выслушиваю, заученную наизусть историю. Прошу соединить с начальником Отдела по работе с клиентами. Соединяют. Имен у сотрудников компании, видимо, нет, ну или их просто тщательно скрывают. Голос начальника отдела сообщил, что сумма ущерба определена и в понедельник деньги будут высланы. Банковские переводы потребуют еще 3 рабочих дня.
06 декабря 2005 – Вторник. Звонок в СК.
Номер дела сотрудникам компании ничего не говорит, и мне снова напоминают про 15 дней…. Деньги еще не перевели. Звоните завтра.
07 декабря 2005 – Среда. Звонок в СК.
…… Прошу «голос» воспользоваться календарем, меня вешают на режим ожидания. Жду долго. Ответил другой женский голос. Я сразу рассказал все и про дату поступления документов и про 15 дней….. Думал, удивлю. Не тут то было. Дело, оказывается, сдвинулось с мертвой точки: мне сообщили, что компенсацию мне выплатить не могут, т.к. после месяца тщательного изучения документов, обнаружилось, что сотрудники ДПС ошиблись, когда вписывали VIN, при оформлении ДТП. То есть VIN указанный в документах СК и в справке о ДТП не сходятся. Далее от голоса последовал приказ: приезжайте, возьмите документы и направляйтесь в ГАИ, исправлять ошибку. Выход был один – ехать на место и разговаривать лично.
08 декабря 2005 – Четверг. Визит в СК.
Приехал в СК, назвал № дела. Передо мной разложили все документы, предоставленные мной. Оказывается, что собственник застраховал автомобиль до постановки его на учет в органах ГАИ. Но это не криминал, так как для постановки на учет необходимо предъявить страховой полис. Весь ужас в том, каким объемом информации обладала страховая компания, получившая деньги и выдавшая полис:
1. Ф.И.О. собственника
2. VIN номер автомобиля
3. Адрес проживания собственника
4. Номер полиса
Девушка сообщила мне, что VIN у них в базе и VIN, указанный в протоколе, не совпадают (разница в одной цифре) и теперь мне необходимо ехать в ГАИ и исправлять ошибку. Я поинтересовался номером автомобиля, который у них застрахован: номера нет, т.к. полис был выдан раньше, чем были получены номера (зачем перезванивать и уточнять номер полученного гос. знака, деньги ведь уже получены?). Я предложил сверить номер полиса, он совпадал, «…..но VIN нет, так что выплату мы произвести не можем.» был приговор девушки.
Я проявил сообразительность и предложил номер с VIN номером, указанным в заполненном мной извещении о ДТП. Номер в извещении оказался идентичным с номером в протоколе. Девушка удалилась, но пришла другая и сообщила, что сотрудник не мог ошибиться, вбивая номер в базу данных, и в очередной раз направила меня в ГАИ. Как они представляли процедуру корректировки данных, а главное, на каком основании?
В голове крутилось куча вопросов: как они страхуют без информации о клиенте? Зачем оставлять контрактный телефон, если они все равно не перезванивают? Что они делали с моими документами в течении месяца? Почему говорят, что компенсация будет выплачена, а потом обнаруживается ошибка? В чем, кроме выкачивания денег, компетентны сотрудники СК «Русский мир»?
Я забрал протокол, но я понимал, что ехать в ГАИ нет смысла – во-первых, я осознавал, что вероятность совпадения ошибки (моей и сотрудника ДПС) в одной и той же цифре маловероятно; во-вторых, я понимал, никто ничего мне не исправит.
09 декабря – 11 декабря 2005.
Поиски водителя а/м ЗИЛ.
12 декабря 2005 – Понедельник. Визит в СК.
Нашел водителя (отдельная история). Снял копию полиса и свидетельства о регистрации. Приехал в СК. Отдал на изучение собранный МНОЙ материал. Девушка пристально рассмотрела документы и почти радостно воскликнула: «Ага, номер полиса не сходится!» На что я попросил ее внимательней прочитать пункт 8 полиса, в котором говорилось, что данный полис был выдан взамен старого (номер полиса). Прошу заметить, что, даже выдавая новый полис, сотрудники компании не удосужились получить и внести в него недостававшую информацию.
Девушка отвела меня к сотруднице, уверенной во внимательности своих коллег. Последняя сообщила мне, что сегодня она оформит все документы, и попросила позвонить завтра, визитку даже дала. Чтобы вызвать в ее голове мысли о необходимости извиниться, я сказал: «А все-таки ваш сотрудник ошибся», на что получил находчивый ответ: «Ошибся не наш сотрудник, а страховой агент».
13 декабря 2005 – Вторник. Звонок в СК.
Звоню девушке, которая дала визитку. Назвал номер дела. Выясняется, что я ОПЯТЬ ошибся, и мы договорились созвониться не во вторник, а в среду. Звоните завтра, вот и весь ответ.
14 декабря 2005 – Среда. Звонок в СК.
Номер телефона СК и № полиса знаю уже наизусть. Сначала мне сказали, что документы еще не подписаны. Вышестоящее руководство, с которым я попросил меня соединить, наоборот уверило, что все хорошо, документы подписаны, деньги будут в пятницу.
16 декабря 2005 – Пятница. Звонок в СК.
……….
Сказали, что дело в Бухгалтерии, сумма определена, деньги поступят на мой счет через 3 рабочих дня. Я попросил соединить меня с бухгалтерией, на что девушка ответила, что с бухгалтерией соединяют только когда у человека проблема. Видимо мои мытарства длинною в полтора месяца – это не проблема.
Девушка обещавшая, что я получу деньги в пятницу, теперь передумала и сказала, что деньги будут в среду.
Замкнутый круг.
21 декабря 2005 – Деньги получены.
Социальные закладки